Отвечая на растущий спрос потребителей на оздоровительные услуги, спа-центры зарекомендовали себя в индустрии гостеприимства и сегодня стали неотъемлемой частью высококлассных и роскошных заведений, особенно в сегменте досуга. Если профессионалы осознают влияние таких инвестиций на деятельность заведения, прибыльность и оптимизация доходов остаются главными заботами отельеров, которым следует научиться управлять этой новой деятельностью с помощью адаптированного персонала.
Вступление в силу новой классификации отелей во Франции в июле 2021 года стало движущей силой для французской индустрии спа в отелях и других местах размещения туристов. Способствуя переходу заведений на более высокий уровень, новые классификации отелей привели к увеличению предложения услуг по оздоровлению в отрасли, которое теперь специалисты считают ключевым элементом дифференциации.
Рост числа спа-салонов в гостиничном секторе
Во Франции в настоящее время насчитывается почти 9 000 спа-салонов, около 400 из которых расположены в пределах гостиничной инфраструктуры. Только в пятизвездочном сегменте почти 46% заведений оборудованы спа-инфраструктурой. Тенденция к увеличению предложения спа-салонов в гостиничном секторе должна сохраняться в ближайшие годы и следовать изменениям в сфере оздоровительного туризма, который, по мнению экспертов, должен продолжать развиваться до 2020 года во всем мире и во Франции.
Использование спа в отелях растет в течение последних нескольких лет, поскольку туристы больше не используют отель только как место для проживания, а скорее как место, где можно хорошо себя чувствовать. Спа находятся только в зачаточном состоянии с точки зрения развития предложения и теперь являются частью инструментария отельеров для привлечения новых клиентов, как неотъемлемая часть гостиничного опыта.
— Анна Бьюрстам, вице-президент Six Senses Spas, которая имеет международную сеть из 27 заведений.
Хотя эта тенденция в основном касается высококлассных и люксовых сегментов, но предложение гостиничных спа-услуг имеет тенденцию к демократизации во всем мире, что привело к буму открытия трехзвездочных спа-отелей, и особенно бурно растет сегмент бутик-отелей.
Сегодня отели все чаще оснащают себя спа-услугами. Поскольку эти услуги почти автоматически предлагаются в сегментах четырех- и пятизвездочных отелей, мы также находим аналогичное предложение в трехзвездочных заведениях, туристических резиденциях, а также кемпингах.
— Альдина Дуарте Рамос, президент ассоциации SPA-A
Причины популярности гостиничных спа-услуг
Несколько причин объясняют нынешнюю популярность среди профессионалов в отношении гостиничных спа-услуг и их вариаций на разных рынках и в разных сегментах туристического размещения.
Такая установка одновременно представляет собой мощный инструмент дифференциации для заведений, которые хотят выделиться среди конкурентов, и позволяет им предлагать более полный спектр услуг своим клиентам. Именно это объясняет Анна Бьюрстам:
Преимущества для отельеров в предложении спа-салонов безграничны. С таким оборудованием они могут по-новому охватить своих клиентов, как ни один другой отдел в заведении.
Но, прежде всего, спа-салоны отвечают на растущий спрос потребителей в 21 веке, более внимательно относясь к их личному благополучию и все больше к поиску удовлетворения и спокойствия. Таким образом, многие исследования, проведенные за последние годы, показали, что подавляющее большинство клиентов выбирают отель на основе того, есть ли в нем спа-салон или нет, а также типа заведения. Открытие пространства, полностью посвященного благополучию, таким образом, позволяет отельерам укрепить свою клиентуру и привлечь новых клиентов, не только из отеля, но и извне. Сегодня спа-салоны стали реальными точками влияния на посещаемость и деятельность отеля, повышая показатели заполняемости, а также удовлетворенности клиентов, а значит, и их лояльности.
Наличие спа-салонов в отелях, несомненно, является точкой влияния для бронирования, не ожидая, что они будут играть большую роль в имидже отеля в глазах потребителей. Это имеет прямые последствия для показателей заполняемости и средних дневных цен. Мы также наблюдаем, что клиенты спа-салонов более многочисленны в сегменте отдыха, чем на деловом рынке, то есть речь идет о клиентском сегменте, который готов бронировать более просторные и дорогие номера, а не просто стандартные.
— рассуждает Альдина Дуарте Рамос.
Отели в поисках лучшей рентабельности
Хотя преимущества организации спа-салона в гостиничном заведении кажутся очевидными, развитие инфраструктуры не менее важная инвестиция для отельеров. Это поднимает вопрос о рентабельности и способности отельеров быстро получать прибыль от своих инвестиций, что сильно отличается от того, что касается других типов инфраструктуры, относящихся к гостиничному бизнесу, например, ресторанов.
Спа-салон — это деятельность, которую, как правило, нелегко монетизировать. Как и для любого бизнеса, необходимо уделять пристальное внимание, уметь анализировать и управлять затратами, определять точки влияния бизнеса и определять план действий с компетентной и мотивированной командой.
— Альдина Дуарте Рамос, президент ассоциации SPA-A.
Проблема прибыльности спа-салонов была постоянным вопросом в секторе гостеприимства на протяжении нескольких лет и привела к появлению нескольких экономических моделей для поиска наилучшего возможного баланса между ограничением рисков отельера и оптимизацией дополнительного прямого дохода, который приносит такая деятельность. Сегодня для оптимизации управления спа-салонами разработано много экономических моделей, но наиболее часто на рынке используются следующие:
- прямое управление инфраструктурой со стороны заведения,
- управление третьей стороной,
- white label
- аренда пространства.
Таким образом, многие известные косметические бренды появились в гостиничном бизнесе, поддерживая заведения в разработке их предложений по оздоровлению, используя свои знания в области ухода и свою репутацию на рынке красоты. Это, в частности, касается Cinq Monde, Décléor, Carita, Occitane, Guerlain и Clarins, которые только что открыли новый спа-центр в недавно открытом отеле InterContinental Marseille.
Чтобы ускорить окупаемость инвестиций в отели, профессионалы неустанно ищут новые методы для адаптации к спа-салонам.
Одна из текущих тенденций касается использования управления доходами на рынке оздоровления или адаптации ценообразования в реальном времени к имеющимся мощностям. Хорошо развитая по ту сторону Атлантики, методика, известная профессионалам гостиничного бизнеса, впервые появляется на французском рынке и позволяет заведениям все чаще оснащать себя спа-салонами.
По словам вице-президента Six Senses Spas, управление доходами — это хороший инструмент для использования в спа-салонах, когда это возможно. Он не только состоит из предложения разных цен в разные периоды, но и из поиска правильной цены для правильных клиентов, которые оказываются в заведении в правильный момент. Он также касается знания профиля клиентуры, которую мы получаем по сумме, которую они готовы потратить, и характера опыта, который они ожидают. Но необходимо также иметь гибкий подход к управлению доходами.
Для Альдины Дуарте Рамос управление доходами позволяет отельерам «разумно управлять своими назначениями в соответствии с часами пик или спада, управлять рекламными кампаниями и проводить операции по продвижению.
Поиск большей оптимизации доходов, получаемых гостиничными спа-салонами, осуществляется как через развитие, так и через перекрестные продажи в секторе. Эта техника продаж позволяет увеличить средний пакет и сделать продукты более заметными, чего раньше могло не быть. В случае рынка гостиничных спа-салонов она заключается, например, в предложении косметических продуктов для продажи, когда клиенты резервируют или заказывают выбранные ими процедуры. Таким образом, перекрестные продажи также играют роль в удовлетворенности потребителей в рейтингах лояльности как к спа-салону, так и к отелю.
Некоторые заведения успешно начали работать в сфере спа-услуг и теперь ощущают положительные эффекты в своей деятельности, например, отель Best Western в Карнаке в Великобритании. После открытия спа-салона оборот заведения превысил 1,6 миллиона евро для 72 номеров и 2,4 миллиона евро для 55 номеров. Новая инфраструктура в частности позволила ему поддерживать заполняемость выше 50% в течение шести месяцев зимы, не быть столь зависимым от сезонной системы, преодолеть экономический кризис, возродив устаревший продукт, окупить его полную реконструкцию и получить известность.
Гостиничные спа требуют адаптированного обучения
Дефицит квалифицированных сотрудников — еще одна проблема, с которой сталкиваются профессионалы в процессе повышения прибыли гостиничных спа.
Затраты на персонал могут оставлять от 40% до 50% всех эксплуатационных расходов на благополучие заведения, их следует рассматривать с осторожностью и привлекать адаптированный и эффективный персонал, который иногда трудно найти в сфере гостеприимства.
Помимо отсутствия качества и сплоченности в некоторых отелях, одной из нынешних слабостей сектора гостиничных спа на международной арене является общая некомпетентность генеральных директоров и персонала отелей для эффективного управления спа, поскольку это совершенно другой вид деятельности, нежели любой другой отдел, характерный для гостиничной индустрии.
Каждое учреждение должно инвестировать по мере необходимости в обучение своего персонала и обращаться в специализированные учебные центры, которые появились на рынке несколько лет назад, такие как Elegance Spa Academy. Основанная в 2004 году Жаном-Эриком Кнехтом, концепция была задумана в Бордо с открытием первой в Европе Академии спа, и сегодня она выдает дипломы, лицензированные государством для специалистов в области спа. Недавно сеть, которая сегодня представлена в Мадриде, Виши, Монпелье и Ницце, запустила курс менеджера спа, чтобы лучше реагировать на потребности сектора благополучия, особенно в индустрии гостеприимства.
Новые тенденции в гостиничных спа
Для дальнейшего развития спа в отелях существует риск единообразия в предложении продуктов и услуг, а также усталости потребителей в этом секторе сегодня. Но специалисты по благополучию еще не сказали своего последнего слова и рассчитывают значительно дистанцироваться от угрозы, удвоив усилия по искоренению монотонности в секторе благополучия.
Текущая тенденция — это наполненность, медитация и здоровые отели или заведения, которые специализируются на благополучии своих клиентов на протяжении всего периода, а не только в спортзале и спа.
Группа отелей InterContinental решила запустить новый бренд, полностью посвященный благополучию, чтобы ответить на растущий спрос клиентов, которые стремятся путешествовать с пользой для здоровья.
Even обслуживает потребителей, которые в своих путешествиях ориентируются на благополучие, касающееся питания, а также работы, физических упражнений и отдыха. IHG поставила себе цель открыть 100 заведений Even в Соединенных Штатах в течение следующих пяти лет, и первое должно открыться в Нью-Йорке в период с настоящего момента по 2014 год.
В меньших масштабах, в самих спа-салонах, были предприняты другие инициативы по диверсификации предложения по оздоровлению, предлагаемого клиентам.
Среди текущих тенденций, пакеты услуг по уходу за аборигенами возвращаются в заведения с сеансами в соляных пещерах, солевыми процедурами и использованием грязи для ухода за кожей.
Курортный спа-отель InterContinental Presidente Cozumel в Мексике предлагает, например, процедуры в соответствии с их исконной техникой майя, с тщательно продуманными процедурами на основе местных природных элементов, таких как (растения, травы, фрукты). Натуральные продукты также работают очень хорошо и стали важным фактором опыта.
Отель Intercontinental Aphrodite Hills, расположенный на острове Кипр, имеет, например, тщательно продуманное меню процедур, основанное на греко-римском ритуале с растениями и минералами с острова.
Другая тенденция, которая появляется на рынке, — это натуральные процедуры, такие как те, которые предлагает спа-отель InterContinental Sanya Haitang Bay Resort в Китае, основанные на растениях, кокосе, чае из лотоса и розовой соли, чтобы насладиться преимуществами инь и ян.
Другие заведения выходят за рамки простого предложения определенных пакетов и представляют концепцию во всем, как отель Best Western Celtic в Карнаке, который решил позиционировать себя на недорогой модели, три звезды, из-за конкуренции с соседним четырехзвездочным талассо. Таким образом, заведение предлагает качественные пакеты по привлекательной цене в формате, удобном для семей.
Не следует думать, что спа — это продукт, предназначенный для сегмента высококлассных отелей, но для его демократизации. Мы возвращаем себе концепцию недорогих спа-салонов и охотно остаемся на трехзвездочном рынке», — объясняет Дэниел Ричард, директор отеля, показывая, что у индустрии спа по-прежнему есть множество возможностей для развития в отелях.
Курирование и адаптация: Ecoport
