Несмотря на то, что у Marriott самое большое в мире портфолио спа-отелей, до сих пор компания уделяла слишком мало внимания «велнес-направлениям», однако скоро всё изменится с приходом нового глобального лидера группы в сфере спа, фитнеса и велнес-услуг Сюзанной Холбрук.
Новый руководитель группы велнес и СПА
Сюзанна начала работать в Ritz-Carlton [бренд Marriott] (Орландо, штат Флорида) в 2000 году и руководила спа-центрами в разных местах — в Пуэрто-Рико, Атланте и Майами. Ей всегда нравилось заниматься спортом, и она испытывала огромную страсть к индустрии красоты и здоровья. Но за последние несколько лет для нее стало важнее всего психическое благополучие.
Я начинала как парикмахер, а потом открыла собственный бизнес. Любовь к путешествиям привела меня на борт Steiner, где я полгода работала стилистом. Я узнала больше об эстетике и просто хотела немного развлечься, но через несколько месяцев меня снова потянуло к руководящей должности, и я 5 замечательных лет управляла спа-центрами Steiner.
— Сюзанна Холбрук, руководитель группы в сфере спа, фитнеса и велнес-услуг сети Marriott
Жизнь всегда полна трудностей, особенно учитывая бешенный ритм и профессию, которая предполагает частые поездки. Тренировки почти каждый день, групповые занятия, игра в пиклбол, контрастные купания, практика ежедневных аффирмаций и медитация, все это это изменило ее жизнь. Эмоциональное состояние стало более позитивным, и Сюзанна стала по-настоящему счастливой и умиротворённой.
Смена стратегического подхода Marriott в области велнес
В конце 2024 года в Marriott была проведена масштабная реорганизация с целью сократить ежегодные расходы на 80 миллионов долларов США. И Marriott собирается серьезно заявить о себе на рынке велнес-отелей.
В настоящее время в сети Marriott 667 спа-центров и ещё более 75 находятся в стадии разработки под такими известными брендами, как Ritz-Carlton, Edition, St. Regis и JW Marriott. Несмотря на то, что эти бренды широко известны благодаря исключительному сервису, компания планирует занять прочные позиции на рынке оздоровительных услуг.
Спа-центр и фитнес-центр станут основой для воплощения этой концепции в жизнь. Сюзанна Холбрук сообщила, что она тесно сотрудничает с Сарой Рейнер, вице-президентом по глобальным операциям в сфере роскоши, чтобы органично интегрировать спа- и велнес-услуги в общую концепцию отеля. Хотя спа-центр является основой велнес-услуг, необходимо обеспечить более комплексный подход в масштабах всего отеля.
Это гораздо более стратегический подход, направленный на формирование долгосрочного видения в области велнес, спа и фитнеса. В глобальной штаб-квартире в Мэриленде кипит работа над проектированием, разработкой и внедрением инноваций в рамках основных направлений деятельности: обслуживание гостей, программа лояльности (программа Marriott Bonvoy очень важна), обучение и развитие персонала, устойчивое развитие и финансы.
Чистая выручка Marriott в прошлом году выросла на 7 %, при этом доходы спа-салонов по всему миру выросли на 8% и составили почти полмиллиарда долларов. Это очень много, и 2025 год уже обещает быть успешным.
Основные KPI велнес и спа-центров Marriott
В Marriott была разработана комплексная образовательная платформа, охватывающая все аспекты управления спа-центрами. Она включала в себя виртуальное обучение, подкасты, коучинговые сессии, проводимые раз в два месяца, а также ежегодные очные встречи.
Компания Marriott всегда уделяла большое внимание номерам, а также еде и напиткам. Но времена, когда спа-центры считались просто дополнительными удобствами или местами отдыха, остались в прошлом.
Сегодня 75% путешественников при выборе отеля обращают внимание на оздоровительные предложения, а 43% специально ищут качественный спа- или оздоровительный центр. Спа-центры — это уже не просто услуга, а стратегический бизнес-фактор, повышающий средний доход на номер и заполняемость.
Самые важные KPI для спа-салона:
- вовлеченность гостей,
- удовлетворенность сотрудников,
- высокие финансовые показатели,
- заполняемость спа-центра
- доля рынка.
Как привлечь больше гостей в спа-центры?
В последние годы индустрия роскошных спа-салонов, особенно в США, стала слишком дорогой для многих. Одна из проблем и возможностей, с которыми мы сталкиваемся, — это переосмысление наших моделей ценообразования, чтобы сделать роскошные спа-процедуры более инклюзивными и доступными без ущерба для качества или репутации бренда.
В США практически невозможно получить массаж в отеле менее чем за 250 долларов США, что очень неразумно. Чтобы быть конкурентоспособными и увеличить объём продаж, необходимо пересмотреть подход.
Роскошь должна оставаться в основе, но это не значит, что не нужно внедрять инновации. Разрабатываются программы внедрения динамических моделей ценообразования, многоуровневых предложений и программ членства, которые помогут увеличить заполняемость спа-салонов до 70–80%, потому что именно таким и должен быть этот показатель.
Речь идёт о том, чтобы сделать роскошное оздоровление более доступным, сохранив при этом исключительную ценность и качество обслуживания.
Вовлечение сотрудников
Сейчас команда группы велнес-спа работает над несколькими проектами, в том числе над улучшением здоровья сотрудников. Когда сотрудники хорошо понимают, что такое здоровый образ жизни, это не только повышает качество их жизни, но и способствует продуктивности и положительно влияет на финансовые показатели.
В штаб-квартире регулярно проводится неделя здорового образа жизни, в рамках которой все сотрудники смогут лично познакомиться с принципами здорового образа жизни и узнать о стратегическом направлении подразделения Marriott Spa.
Переосмысление малоиспользуемых пространств
Ещё одна инициатива — переосмысление малоиспользуемых пространств. Во многих отелях есть большие парикмахерские и маникюрные салоны, но из-за растущей конкуренции со стороны крупных поставщиков этот бизнес приходит в упадок. Сейчас проводятся консультации с владельцами отелей, чтобы перепрофилировать эти помещения для более инновационного и прибыльного использования.
Одна из концепций, которая внимательно изучается, — это оздоровительные реабилитационные центры. Это специализированные помещения, где проводятся бесконтактные процедуры, требующие минимального количества персонала. Эти предложения не заменяют силу человеческого прикосновения, а скорее дополняют её. Они соответствуют растущим ожиданиям гостей и позволяют нам предлагать новый, уникальный оздоровительный опыт.
Уже тестируется автоматизированный массаж с использованием искусственного интеллекта в трёх отелях, а также водный массаж, светодиодные кровати и сухие гидромассажные ванны с холодным погружением.
Возможность формировать общее видение и стратегию — это вершина моей карьеры, и я невероятно благодарен за это.
Сюзанна Холбрук: Избранное
- Лечение: массаж, желательно глубокий. А ещё лучше — массаж и уход за лицом от одного и того же специалиста в одном кабинете;
- Спа-центр: Спа-центр Ritz-Carlton Reserves трудно превзойти. Но за пределами Marriott мне нравится спа-центр в отеле Corinthia London;
- Фильм: «Шестое чувство»;
- Книга: Я только что закончил читать «Неразумное гостеприимство» Уилла Гидары. Эта книга даёт такое глубокое понимание того, как создавать по-настоящему запоминающиеся впечатления для клиентов;
- Сезон: Поздняя осень во Флориде. Однако нет ничего прекраснее Великобритании летом (в тёплый день!);
- Место: Любое место, где есть океан;
- Совет: Мой первый руководитель в компании 13 лет назад, Джефф Вольф, научил меня не воспринимать СДВГ как ограничение;
- Кем вы восхищаетесь? Моей матерью. Я видела, как она управляла семьёй и успешным бизнесом в сфере сельского хозяйства, грузоперевозок и строительства, где доминировали мужчины, задолго до того, как женщины получили право голоса.
Перевод и адаптация: ECOMONITOR
